Customer Journey Expert

At ING we are looking for a Customer Journey Expert (Digital Business Expert)

Your role and work environment:

We are looking for a Customer Journey Expert (Digital Business Expert) that can help us develop new customer features, seamless customer processes and new enablers to be faster in future developments.

You will be capable of translating business needs into delivery requirements by working in the squads through the whole product lifecycle and acting as a bridge between business & IT.

You must be able to move from a "concept/idea" to a functional definition and customer journey, providing an efficient cut through and real definition of the MVP to deliver value in a sustained way.

You must be able to understand what ING architecture, databases, main building blocks, layers (front, middle and back) and technologies are required for each "concept/idea".

You will be responsible for the definitions of ready and done, and acceptance criteria for user stories in coordination with the IT team.

You are the “Business Guardian” of your product/service working with Risk, Compliance, and Legal stakeholders, to make sure our products and services comply with regulation and policies.

You have an end-to-end responsibility for providing customers the most reliable and innovative way of managing their relationship with us, focusing on delivering the products and services they need, boosting sales while leveraging on the brand and bank customer obsession.

You will work closely with customers and key stakeholders to achieve the initiatives that respond to the vision, strategy and road map of ING Spain.

You are passionate about improving the customer’s experience in the different channels and have a broad knowledge on products and services strategy.

You have a data mindset, you observe what happens around you and what we are building and challenge or adapt if we are not going in the right direction.

You work in Agile teams, focusing always in delivering value to our customers in a fast way while continuously improving the way we work.

You are also an active member of a Chapter supporting in improving the way of working and where you work on your craftsmanship.

You are a team player. You are actively involved in the maintenance, development and realization of (new) services & functionalities. As an expert, you will deliver all the necessary business know-how and skills within the Squads to realize the shared Tribe purpose.

As a Digital Business Expert you will report to a Business Lead.

Your key responsibilities:

As a Digital Business Expert you will:

Agile Delivery: Translate business needs into requirements for the implementation. Prioritize initiatives in short cycles, based on value delivery for our customers, defining an initial MVP to be improved with the feedback gathered. Strive for efficiency, reducing complexity in our definitions and pursuing innovative solutions. Manage dependencies, non-financial risk issues and impediments. Slice Epic into Features and Features into user stories that suppose an increase in value for your product and for the customer. Write User Stories being sure that they follow the INVEST model principles. Ensure the quality in the production uploads.

Digital Strategy. As expert in digital experience, be proactive in the identification of new capabilities in our digital platform in order to engage our customers and increase efficiency of our assisted channels, bringing the best experience in moments of truth. Support the adoption of cyber security practices to effectively protect our customers from risks in the digital world.

Customer Experience: Provide the best customer experience by designing, mapping and constantly improving the customer journey performance, leveraging on PACE methodology. Coupled with an end-to-end process view to be able to collect CX insights and data; and translate it into UX and IT landscapes.

Product & Service Strategy: Lifecycle management in order to develop, launch and maintain an attractive and compliant value proposition in the market, providing the best customer satisfaction. Responsible for guaranteeing bank revenue and benefit-cost balance, presenting business cases with benefit tracking after the implementation. Commercial acumen to ensure accomplishment of business results.

Data Fluency: Comprehend, define, select, and analyze data to garner insights that enhance the decision-making process. Translate ambiguous environment to meaningful indicators and provide the capacity for driving powerful business insights faster.

What are we looking for?

The time you spend at work, the challenges you face or the lessons you get are very important, but… What about your personal life? At ING we want your work to fulfill you in every way, and that is why we take care of even the smallest details.

Check out what is waiting for you!

• Master or bachelor’s degree with a minimum of 4 years of professional experience in product design.
• Capability of translating business needs into delivery requirements, proven experience working with IT.
• Curiosity to understand the industry, bank, and customer dynamics.
• High level understanding of IT basics (integrations, data flows, channels, architecture diagrams …)
• Planning & organizational skills.
• Combination of analytical mindset and skills together with pragmatic thoughts to deliver and have impact on customers and bank results.
• Driven and customer focused and results-oriented person
• Able to work in an autonomous way, to take initiative and to make things happen with a can-do attitude
• Clear communications skills (written and oral).
• Problem solving mindset
• Good team player, loving to collaborate with different people
• Excellent oral and written English skills
• Versatility and experience in several business domains is a plus

What do we offer?

The time you spend at work, the challenges you face or the lessons you get are very important, but… What about your personal life? At ING we want your work to fulfill you in every way, and that is why we take care of even the smallest details.

Check out what is waiting for you!

Be flexible my friend.

Our model is all about flexibility and accountability. Keeping both our customers and our colleagues needs in mind, you determine together which days you work at home and which you come to ING MAD to offer your best self. Do your thing.

Restaurant card.

So that thinking about what to have for lunch doesn’t take up your time or your cravings.

Our house will be your home.

In our offices you can find electric mobility solutions, doctor, hairdresser, gym, The Good Service (to help you with your errands) and much more!

Health insurance.

For you and all your family (spouse/partner and children).

Life insurance.

We help you protect what matters most to you.

Flexible remuneration.

In addition, you will enjoy our flexible remuneration model, through a more tax-advantaged way, you will be able to access other services such as nursery, transport card, training aids…

Free company shuttle.

It doesn't matter where you live. We have 6 routes (North, Central, South, A5, A42 and A6) to get you to our ING office in Madrid comfortably.

Banking benefits.

Special loans with more beneficial conditions.

Special mortgage conditions after 6 months working at the bank.

And you can benefit from our pension plan after 1 month with us!

More vitality and more belonging

360º care of the employee (physical, mental, social connection & purpose).

Physiotherapy service on site.

Runners club with your own trainer.

Clinics with professional, world-class athletes.

Gympass service.

Employee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+) & Leonas.

Get to know Us

We are a team of more than 1600 people sharing one idea: doing our bit in helping our clients create a better future for themselves, by providing them with the tools they need to get where they want to go.

A fully online bank where technology, innovation, simplicity and transparency are the main ingredients, and the first one to work with agile methodologies.

And although we are based in Spain, we are lucky to work in an international bank with presence in more than 40 countries.

We are proud to have a diverse team and we are committed to continue developing a culture of Diversity, Inclusion and Belonging to foster a culture of collaboration and innovation that represents all collectives in the society.

And even though we look orange on the outside, we are green on the inside. Our ambition in Sustainability is Empowering (y)our Sustainability journey. We are embarking on our path, for us, but we are also there for when our clints decide to embark on this journey.

Making things happen, helping others be successful, always being one step ahead—that’s our DNA. If you look at yourself in the mirror and your reflection matches our way of being and working…we are looking forward to meeting you!

En ING buscamos un/a Customer Journey Expert (Digital Business Expert)

Su función y entorno de trabajo:

Estamos buscando un experto en Customer Journey (Digital Business Expert) que pueda ayudarnos a desarrollar nuevas funciones para los clientes, procesos de clientes fluidos y nuevos habilitadores para ser más rápidos en futuros desarrollos.

Serás capaz de traducir las necesidades del negocio en requisitos de entrega trabajando en los equipos a lo largo de todo el ciclo de vida del producto y actuando como un puente entre el negocio y la TI.

Debe ser capaz de pasar de un "concepto/idea" a una definición funcional y un recorrido del cliente, proporcionando un corte eficiente y una definición real del MVP para entregar valor de manera sostenida.

Debe ser capaz de comprender qué arquitectura de ING, bases de datos, bloques de construcción principales, capas (frontal, central y posterior) y tecnologías se requieren para cada "concepto/idea".

Será responsable de las definiciones de listo y hecho, y de los criterios de aceptación de las historias de usuario en coordinación con el equipo de TI.

Usted es el "Guardián del Negocio" de su producto/servicio y trabaja con las partes interesadas de Riesgo, Cumplimiento y Legal, para asegurarse de que nuestros productos y servicios cumplan con la regulación y las políticas.

Tiene la responsabilidad integral de proporcionar a los clientes la forma más fiable e innovadora de gestionar su relación con nosotros, centrándose en la entrega de los productos y servicios que necesitan, impulsando las ventas y aprovechando la obsesión por la marca y el cliente bancario.

Trabajarás en estrecha colaboración con los clientes y los principales grupos de interés para lograr las iniciativas que respondan a la visión, estrategia y hoja de ruta de ING España.

Te apasiona mejorar la experiencia del cliente en los diferentes canales y tienes un amplio conocimiento sobre la estrategia de productos y servicios.

Tienes una mentalidad de datos, observas lo que sucede a tu alrededor y lo que estamos construyendo y desafías o adaptas si no vamos en la dirección correcta.

Trabajas en equipos ágiles, enfocándote siempre en entregar valor a nuestros clientes de una manera rápida mientras mejoramos continuamente la forma en que trabajamos.

También eres miembro activo de un Capítulo que apoya la mejora de la forma de trabajar y donde trabajas en tu artesanía.

Eres un jugador de equipo. Participa activamente en el mantenimiento, desarrollo y realización de (nuevos) servicios y funcionalidades. Como experto, aportarás todos los conocimientos y habilidades empresariales necesarios dentro de los Escuadrones para hacer realidad el propósito compartido de la Tribu.

Como Experto en Negocios Digitales, reportarás a un Líder de Negocio.

Sus principales responsabilidades:

Como Experto en Negocios Digitales, podrás:

Entrega ágil: Traducir las necesidades del negocio en requisitos para la implementación. Priorizar iniciativas en ciclos cortos, basados en la entrega de valor para nuestros clientes, definiendo un MVP inicial a mejorar con el feedback recopilado. Esforzarnos por la eficiencia, reduciendo la complejidad en nuestras definiciones y buscando soluciones innovadoras. Gestione dependencias, problemas de riesgo no financiero e impedimentos. Divide Epic en Características y Características en historias de usuario que supongan un aumento de valor para tu producto y para el cliente. Escribir historias de usuario asegurándose de que siguen los principios del modelo INVEST. Asegurar la calidad en las cargas de producción.

Estrategia Digital. Como expertos en experiencia digital, ser proactivos en la identificación de nuevas capacidades en nuestra plataforma digital con el fin de involucrar a nuestros clientes y aumentar la eficiencia de nuestros canales asistidos, brindando la mejor experiencia en los momentos de la verdad. Apoyar la adopción de prácticas de seguridad cibernética para proteger eficazmente a nuestros clientes de los riesgos en el mundo digital.

Experiencia del cliente: Proporcionar la mejor experiencia al cliente diseñando, mapeando y mejorando constantemente el rendimiento del viaje del cliente, aprovechando la metodología PACE. Junto con una vista de proceso de extremo a extremo para poder recopilar información y datos de CX; y traducirlo a los entornos de UX y TI.

Estrategia de Producto y Servicio: Gestión del ciclo de vida con el fin de desarrollar, lanzar y mantener una propuesta de valor atractiva y conforme en el mercado, proporcionando la mejor satisfacción al cliente. Responsable de garantizar los ingresos del banco y el equilibrio beneficio-costo, presentando casos de negocio con seguimiento de beneficios después de la implementación. Perspicacia comercial para asegurar el logro de los resultados del negocio.

Fluidez de datos: comprenda, defina, seleccione y analice datos para obtener información que mejore el proceso de toma de decisiones. Traduzca el entorno ambiguo en indicadores significativos y proporcione la capacidad de generar información empresarial valiosa más rápido.

¿Qué buscamos?

El tiempo que pasas en el trabajo, los retos a los que te enfrentas o las lecciones que recibes son muy importantes, pero... ¿Y tu vida personal? En ING queremos que tu trabajo te llene en todos los sentidos, y por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle.

¡Echa un vistazo a lo que te espera!

• Maestría o licenciatura con un mínimo de 4 años de experiencia profesional en diseño de producto.
• Capacidad de traducir las necesidades del negocio en requisitos de entrega, experiencia comprobada trabajando con TI.
• Curiosidad por entender la dinámica de la industria, el banco y los clientes.
• Comprensión de alto nivel de los conceptos básicos de TI (integraciones, flujos de datos, canales, diagramas de arquitectura ...)
• Habilidades de planificación y organización.
• Combinación de mentalidad y habilidades analíticas junto con pensamientos pragmáticos para entregar y tener impacto en los clientes y los resultados bancarios.
• Persona motivada y centrada en el cliente y orientada a resultados
• Capaz de trabajar de forma autónoma, de tomar la iniciativa y de hacer que las cosas sucedan con una actitud positiva
• Habilidades comunicativas claras (escritas y orales).
• Mentalidad de resolución de problemas
• Buen jugador de equipo, le encanta colaborar con diferentes personas
• Excelentes habilidades orales y escritas en inglés
• Se valorará la versatilidad y la experiencia en varios ámbitos empresariales

¿Qué ofrecemos?

El tiempo que pasas en el trabajo, los retos a los que te enfrentas o las lecciones que recibes son muy importantes, pero... ¿Y tu vida personal? En ING queremos que tu trabajo te llene en todos los sentidos, y por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle.

¡Echa un vistazo a lo que te espera!

Sé flexible, amigo mío.

Nuestro modelo se basa en la flexibilidad y la responsabilidad. Teniendo en cuenta tanto las necesidades de nuestros clientes como las de nuestros compañeros, determinamos juntos qué días trabajáis en casa y cuáles venís a ING MAD a ofrecer lo mejor de vosotros. Haz lo tuyo.

Tarjeta restaurante.

Para que pensar en qué almorzar no ocupe tu tiempo ni tus antojos.

Nuestra casa será tu hogar.

En nuestras oficinas podrás encontrar soluciones de movilidad eléctrica, médico, peluquería, gimnasio, El Buen Servicio (para ayudarte con tus recados) ¡y mucho más!

Seguro de enfermedad.

Para ti y toda tu familia (cónyuge/pareja e hijos).

Seguro de vida.

Te ayudamos a proteger lo que más te importa.

Retribución flexible.

Además, disfrutarás de nuestro modelo de retribución flexible, a través de una forma más desfavorecida fiscalmente, podrás acceder a otros servicios como guardería, tarjeta de transporte, ayudas a la formación...

Servicio de transporte gratuito de la empresa.

No importa dónde vivas. Disponemos de 6 rutas (Norte, Centro, Sur, A5, A42 y A6) para que llegues cómodamente a nuestra oficina de ING en Madrid.

Beneficios bancarios.

Préstamos especiales con condiciones más beneficiosas.

Condiciones especiales de la hipoteca después de 6 meses trabajando en el banco.

¡Y podrás beneficiarte de nuestro plan de pensiones después de 1 mes con nosotros!

Más vitalidad y más pertenencia

Cuidado 360º del empleado (físico, mental, conexión social y propósito).

Servicio de fisioterapia in situ.

Club de corredores con tu propio entrenador.

Clínicas con atletas profesionales de clase mundial.

Servicio de Gympass.

Redes de empleados: Leones Arcoíris (LGBTQI+) y Leonas.

Conócenos

Somos un equipo de más de 1600 personas que compartimos una idea: aportar nuestro granito de arena para ayudar a nuestros clientes a crear un futuro mejor para ellos, proporcionándoles las herramientas que necesitan para llegar a donde quieren llegar.

Un banco totalmente online donde la tecnología, la innovación, la sencillez y la transparencia son los ingredientes principales, y el primero en trabajar con metodologías ágiles.

Y aunque estamos ubicados en España, tenemos la suerte de trabajar en un banco internacional con presencia en más de 40 países.

Estamos orgullosos de contar con un equipo diverso y nos comprometemos a seguir desarrollando una cultura de Diversidad, Inclusión y Pertenencia para fomentar una cultura de colaboración e innovación que represente a todos los colectivos de la sociedad.

Y aunque nos veamos naranjas por fuera, somos verdes por dentro. Nuestra ambición en materia de sostenibilidad es potenciar nuestro viaje hacia la sostenibilidad. Estamos emprendiendo nuestro camino, por nosotros, pero también estamos ahí para cuando nuestros amigos decidan embarcarse en este viaje.

Hacer que las cosas sucedan, ayudar a otros a tener éxito, estar siempre un paso por delante, ese es nuestro ADN. Si te miras al espejo y tu reflejo coincide con nuestra forma de ser y de trabajar... ¡Te esperamos!