Application Support Engineer

A propos de notre entreprise

KUBA est membre du groupe ICM Mobility qui, depuis 35 ans maintenant, se concentre sur les solutions billettiques. Depuis le début, nous sommes passionnés par l'amélioration de l’expérience passagers et nous continuons d'innover et de diriger la conception, la mise en œuvre et l'exploitation de solutions avancées.

Chez KUBA, nous pensons que la billettique doit être fiable, simple et sécurisée. C’est pourquoi nous proposons du Ticketing-as-a-Service (TaaS). La plate-forme simplifiée, efficace et évolutive de KUBA offre une solution moderne à un problème traditionnel. Notre gamme de systèmes Plug and Play est déployable rapidement et évolue parfaitement avec les besoins changeants des opérateurs.

Avec des clients à travers le monde et des bureaux à Londres, Johannesburg, Rome et Besançon, nous sommes une entreprise internationale avec une véritable vision globale.

Pour accompagner son développement et renforcer son service clients, l'entreprise KUBA recherche un Technicien d'Application & Support.

Requirements

Descriptif du poste

L’Application Support Engineer a pour mission de fournir un support technique à tous les clients (internes et externes) dans le traitement des incidents dans le cadre des niveaux 2 et 3 de support. Il a pour mission d’apporter une assistance technique à nos clients, ainsi que des solutions adaptées à leurs incidents. Il devra, quand cela s’avère nécessaire, gérer l’escalade des incidents/problèmes au service développement et/ou aux autres services compétents.

Principales Responsabilités :

• Pilotage des incidents en conformité avec les Process ITIL – depuis la prise en charge par le niveau 2 et jusqu’à la fourniture d’une résolution satisfaisante.

• Communiquer en interne comme en externe, et informer régulièrement le client et les autres acteurs concernés de l’avancement du traitement des incidents.

• S’assurer du respect des SLA et KPI pour réduire les risques pour l’entreprise d’être soumis à des pénalités.

• Maintenir et documenter une base de connaissance interne pour faciliter les transferts de compétences au sein du département et faciliter la prise en compte de ces informations par le Niveau 1 (lorsque c’est applicable).

• Prendre en charge l’installation, la configuration et la maintenance préventive des systèmes de nos clients afin de les assister dans le cadre de nos obligations contractuelles et afin de se conformer aux objectifs de performance du système.

• Veiller à appliquer l’ensemble des procédures et chartes de l’entreprise (incluant les procédures liées à la gestion des incidents, problèmes, changements et livraisons) – L’ensemble des membres de l’équipe de support doit être sensibilisé au respect et à l’application de ces procédures.

• Travailler en totale collaboration avec l’ensemble des équipes de développement et s’assurer de la bonne diffusion des informations dans toutes les équipes.

• S’assurer de la bonne utilisation des systèmes de support client du groupe et que les alertes/incidents soient gérées de la bonne manière – afin de fournir un haut niveau de satisfaction clients et limiter le nombre d’incidents dont la durée de résolution n’est pas en adéquation avec le niveau de performance attendu par nos clients.

• Utiliser les outils de Reporting, en les complétant de façon appropriée, et s’assurer que la gestion des incidents correspond aux procédures mises en place.

• Agir en tant que membre de la communauté Globale et participer activement en faisant des suggestions afin d’améliorer la qualité et l’efficacité globale du Service aux Clients de par son expérience.

Compétences & Qualifications

Essentielles :

• Connaissances et expérience pratique dans l’utilisation d’outils applicatifs adaptés à ce poste, tels que SQL, Windows Server, Linux, Oracle, etc….
• Capacité à travailler en autonomie et à prendre des initiatives, ainsi qu’au travail d’équipe
• Capacités à résoudre des Incidents et des Problèmes via une approche analytique.
• Organisé et capable de gérer les priorités.
• Grande aisance dans la communication, écrite comme orale.
• Maîtrise de MS Office et outils similaires.

Souhaitables :

• Connaissances ITIL (une certification ITIL serait appréciée).
• Compétences en Bases de données – notamment l’administration de bases.
• Sensibilisation au développement logiciel.
• Connaissance d’autres langues Européennes.

Connaissances & Expérience

Essentielles :

• Expérience avérée dans un poste similaire au sein d’un environnement support – idéalement pour une durée d’au moins 2 ans (5 ans seraient un plus).

Souhaitables :

• Connaissance d’applications tierces (ex : Splunk, UCD, etc..).

Benefits

Fourchette de salaire : selon expérience

Tickets restaurant

Mutuelle et Prévoyance d'entreprise

PAE (Programme d'Aide aux Employés)

Comité d'Entreprise (chèques cadeau, chèques vacances, réductions diverses)